Các vấn đề thường gặp trong áp dụng hệ thống quản lý theo ISO

Mục lục [Ẩn]

Việc áp dụng các HTQL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO như ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27000, ISO/IEC 17025, OHSAS 18001, … được thừa nhận và đã chứng tỏ trên thực tế về khả năng mang lại những lợi ích to lớn cho các tổ chức trên các khía cạnh như thị trường, tác nghiệp và kiểm soát, và phát triển bền vững. Điều này giải thích tại sao ngày càng có nhiều các doanh nghiệp, tổ chức sự nghiệp và các tổ chức khác có mong muốn 

Các vấn đề thường gặp trong áp dụng Hệ thống quản lý theo ISO

Việc áp dụng các HTQL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO như ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27000, ISO/IEC 17025, OHSAS 18001, … được thừa nhận và đã chứng tỏ trên thực tế về khả năng mang lại những lợi ích to lớn cho các tổ chức trên các khía cạnh như thị trường, tác nghiệp và kiểm soát, và phát triển bền vững. Điều này giải thích tại sao ngày càng có nhiều các doanh nghiệp, tổ chức sự nghiệp và các tổ chức khác có mong muốn hoặc đã triển khai áp dụng các HTQL này vào trong hoạt động của tổ chức mình. Mặc dù vậy, không phải tổ chức nào cũng thành công trong việc áp dụng các HTQL – nếu không nói rằng một tỷ lệ đáng kể các tổ chức đã không thành công trong việc áp dụng các HTQL.
Kinh nghiệm thực tế cho thấy, mặc dù khi mới tiếp cận các tổ chức đều quan tâm đến rủi ro không được chứng nhận/công nhận, các khó khăn mà các tổ chức gặp phải lại thường không liên quan đến việc được chứng nhận hoặc công nhận vì hầu hết các tổ chức đều đạt được điều này.
Các khó khăn này có thể ở nhiều khác nhau theo quá trình tiển khai tại từng tổ chức cụ thể, nhưng tổng hợp lại thì thường rơi vào các nhóm vấn đề sau đây:

• Thiếu sự tham gia đầy đủ của toàn tổ chức trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQL;

• HTQL không thích hợp với thực tiễn của tổ chức;

• HTQL thiếu sự liên kết và tích hợp với các lĩnh vực quản lý khác;

• HTQL khi được áp dụng không giúp cải tiến hoạt động;

• Tổ chức thiếu khả năng duy trì và cải tiến HTQL sau chứng nhận.

Thiếu sự tham gia đầy đủ của toàn tổ chức

Việc quyết định triển khai một HTQL theo tiêu chuẩn ISO, cho dù vì lý do nào, cũng bắt đầu từ lãnh đạo của tổ chức. Tuy nhiên, để có một HTQL được triển khai thành công, tổ chức cần có sự tham gia đầy đủ của toàn tổ chức – bao gồm lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý, thành viên Ban ISO và nhân viên – trong quá trình chuẩn bị, xây dựng, áp dụng và cải tiến. Với thực tế là mỗi tổ chức cũng chỉ thường triển khai chương trình áp dụng ISO một đến vài lần (với trường hợp áp dung nhiều hệ thống), sự thiếu kinh nghiệm trong triển khai chương trình cùng với một số lý do khác khiến cho các tổ chức thường găp nhiều khó khăn trong huy động sự tham gia và ủng hộ của các bên liên quan.

Nguyên nhân trực tiếp đầu tiên của vướng mắc này là sự thiếu đầy đủ và rõ ràng trong việc xác định vai trò, vị trí và trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao, các cán bộ quản lý, thường trực và thành viên Ban ISO, các nhân viên/công nhân trong triển khai dự án. Điều này dẫn đến tình trạng thiếu tinh thần sở hữu và chịu trách nhiệm trong quá trình xây dựng, áp dụng HTQL. Hậu quả thường thấy là thường trực ISO bị quá tải, chương trình bị chậm trễ, các biện pháp kiểm soát trong HTQL không thực sự phản ảnh yêu cầu quản lý và thực tiễn triển khai. Để khắc phục vấn vấn đề này, các tổ chức cần sự tham vẫn và hỗ trợ của những đối tác có nhiều kinh nghiệm triển khai dự án HTQL để ngay từ đầu có thể thiết lập một kế hoạch dự án với cơ cấu tổ chức thực hiện đầy đủ, rõ ràng và thích hợp với điều kiện thực tiễn của mình.

Chu trình thúc đẩy thay đổi, triển khai một HTQL mới bao giờ cũng mang lại những thay đổi nhất định ở khía cạnh tác nghiệp, quản lý hoặc hỗ trợ. Các thay đổi này có thể ở mức lớn hay nhỏ tùy vào điều kiện quản lý, lĩnh vực liên quan, hiện trạng và nhu cầu của tổ chức. Điều đáng tiếc là, trong phần lớn các trường hợp, việc chuẩn bị và thúc đẩy các thay đổi này trong quá trình triển khai chương trình không được thực hiện tốt. Điều này dẫn đến tình trạng không tuân thủ, chống đối hoặc ít nhất cũng là sự căng thẳng không cần thiết trong nội bộ tổ chức. Kinh nghiệm thực tế cho thấy, khi quản lý thay đổi không được thực hiện hiệu quả, các HTQL thường không được duy trì và cải tiến sau khi đạt được chứng nhận ban đầu.

Hệ thống quản lý được xây dựng không thích hợp

Một đặc điểm của các tiêu chuẩn HTQL là tính khái quát trong các yêu cầu để đảm bảo các tổ chức thuộc mọi lĩnh vực, loại hình và quy mô đều có thể áp dụng. Sự khái quát này gây ra những khó khăn đáng kể cho tổ chức trong diễn giải và vận dụng một cách thích hợp với đặc thù hoạt động và quản lý của mình.
Một cách tổng quát, một HTQL được xây dựng là kết quả của quá trình phân tích, xem xét và ứng dụng một loạt các yếu tố, bao gồm: nhu cầu chiến lược, yêu cầu và thực tiễn quản lý, các thực hành tốt và những yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng và các yêu câu liên quan khác. Trong các yếu tố này thì "nhu cầu chiến lược" và "yêu cầu và thực tiễn quản lý" là những điểm đặc thù riêng của từng tổ chức, làm cho HTQL mặc dù theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng có những sự khác biệt trong từng trường hợp. Sự thất bại trong xem xét đầy đủ hai yếu tố này sẽ tạo ra một HTQL, mặc dù có thể phù hợp với tiêu chuẩn, nhưng không thực sự thích hợp với tổ chức.

Các yếu tố của HTQL cần phù hợp với thực trạng & nhu cầu quản lý của tổ chứcNguyên nhân của sự thất bại này thường gắn với tiếp cận và phương pháp triển khai HTQL của tổ chức. Về mặt tiếp cận, có nhiều tổ chức tìm kiếm sự tuân thủ tiêu chuẩn với câu hỏi "yêu cầu của tiêu chuẩn như vậy thì chúng tôi phải làm gì để đáp ứng" thay vì vận dụng tiêu chuẩn để giải quyết nhu cầu quản lý thông qua câu hỏi "thực tiễn và nhu cầu quản lý của chúng tôi như vậy thì yêu cầu của tiêu chuẩn nên được áp dụng như thế nào cho phù hợp và hiệu quả". Ngoài ra, một số tổ chức cho rằng, các thực hành đã được thực hiện và phù hợp ở một tổ chức khác hoàn toàn có thể được áp dụng và mang lại hiệu quả ở tổ chức của mình thông qua cách đặt vấn đề với đơn vị tư vấn hoặc hướng dẫn "Đơn vị A đã áp dụng thành công HTQL theo ISO rồi, hãy cung cấp cho chúng tôi một HTQL giống hệt như vậy để rút ngắn thời gian và đỡ tốn nguồn lực". Ở phương diện phương pháp triển khai, sự không thích hợp của HTQL thường gắn với việc không (hoặc không thành công trong) huy động đầy đủ sự tham gia của cán bộ quản lý và nhân viên trong phân tích thực trạng và phát triển các biện pháp kiểm soát.

Cho dù với nguyên nhân nào, một HTQL được xây dựng không dựa trên thực trạng và những nhu cầu thực tế sẽ không thích hợp với hoạt động của tổ chức. Việc khiên cưỡng áp đặt một cách "thô bạo" HTQL vào tổ chức chắc chắn sẽ mang thất bại trong duy trì và cải tiến trong tương lai.
 

HTQL thiếu sự liên kết và tích hợp với các lĩnh vực quản lý khác

Các tiêu chuẩn về HTQL đưa ra các yêu cầu tạo thành một khuôn khổ hiệu quả cho việc quản lý lĩnh vực mục tiêu (như chất lượng, môi trường, an toàn, an toàn thực phẩm, an ninh thông tin, …), mà không phải là mô hình cho một hệ thống quản trị doanh nghiệp. Chính vì thế, khi triển khai bất kỳ HTQL theo ISO cũng sẽ phát sinh ra những đối tượng/quá trình/bộ phận trong phạm vi của HTQL và ngoài phạm vị của HTQL. Thách thức khi đó đối với việc xây dựng HTQL là phải đảm bảo các biện pháp/yêu cầu kiểm soát được đưa ra để quản lý lĩnh vực mục tiêu phải liên kết và nhất quán với các biện pháp/yêu cầu quản lý của các lĩnh vực khác; như vậy mới có thể vừa tránh được sự chống chéo, phát sinh thêm thủ tục giấy tờ, vừa giảm thiểu những mâu thuẫn trong quản lý tác nghiệp. Và như vậy, bất kỳ HTQL nào được xây dựng phải là một phần nhất quán của Hệ thống quản trị tổ chức. Trên thực tế, ở mức độ nhiều hay ít, phần lớn các chương trình xây dựng HTQL không đáp ứng được yêu cầu về sự liên kết và nhất quán này. Khi có sự mâu thuẫn giữa yêu cầu trong HTQL và yêu cầu trong quản trị doanh nghiệp (chính thức hay không chính thức) thì các yêu cầu của HTQL thường sẽ bị bỏ qua và tại đó bắt đầu chuỗi không tuân thủ, suy giảm hiệu lực và hiệu quả của HTQL đã được xây dựng.

Để khắc phục tình trạng này, tổ chức cần lấy phương pháp quá trình làm trọng tâm trong quá trình phân tích hoạt động và yêu cầu quản lý để làm cơ sở cho việc phát triển các biện pháp kiểm soát. Ngoài ra, việc sử sụng các kỹ thuật thích hợp trong việc thiết kế các biện pháp kiểm soát cũng sẽ giúp giảm thiểu nhiều rủi ro về các yêu cầu chồng chéo hoặc bị bỏ qua trong quá trình xây dựng và/hoặc áp dụng HTQL.

HTQL không giúp cải thiện hiệu quả hoạt động

Các tổ chức khi triển khai áp dụng một HTQL bao giờ cũng trông đợi một sự cải thiện trong kết quả hoạt động của lĩnh vực mục tiêu (chất lượng, môi trường, an toàn, an toàn thực phẩm, …). Tuy nhiên, sau khi HTQL đã được xây dựng và áp dụng, không phải tổ chức nào cũng có được những cải thiện này trong hoạt động của mình. Đây là điểm bắt đầu tệ hại cho những vòng xoáy tiêu cực "Không hiệu quả - Kém quan tâm – Không hiệu quản hơn – Kém quan tâm hơn …".

Một trong những nguyên nhân lý giải tình trạng này là tiếp cận "Viết những gì đang làm, Bổ sung theo tiêu chuẩn, Làm những gì đã viết, Duy trì hồ sơ" vẫn còn được nhìn nhận và áp dụng khá phổ biến trong các dự án triển khai HTQL theo ISO. Tiếp cận này không giúp các tổ chức cải tiến hoạt động quản lý cho lĩnh vực mục tiêu của HTQL vì nó vừa tạo ra một vòng tròn kín luẩn quẩn, vừa chỉ hướng đến tính tuân thủ tiêu chuẩn. Trong một số trường hợp, nếu những thực hành đang làm là thực hành tiêu cực, gây hại về mặt quản lý (ngắn hạn hay dài hạn) thì việc tiêu chuẩn hóa các thực hành đó trong quá trình xây dựng HTQL sẽ gây ra những tổn hại lớn hơn so với trước.

Ngoài ra, khi hoạch định các công cụ của HTQL, các yếu tố của vòng tròn P-D-C-A không được xem xét đến một cách đầy đủ và tích hợp ngay vào trong các công cụ quản lý (quy trình, quy định, tài liệu tiêu chuẩn, …). Để khắc phục hạn chế này, các tổ chức cần đảm bảo hoạt động phân tích và phát triển tài liệu tiêu chuẩn phải được định hướng bởi những mục đích rõ ràng từ chính sách, tham khảo những thực hành tốt hiện có của ngành/lĩnh vực để lựa chọn thực hành tốt nhất cho điều kiện của tổ chức mình. Việc sử dụng các hướng dẫn viên/tư vấn có kinh nghiệm cũng giúp tích hợp các yếu tố của vòng tròn P-D-C-A vào trong HTQL được xây dựng để làm cơ sở cho hoạt động cải tiến liên tục sau này.

Tổ chức thiếu khả năng duy trì và cải tiến HTQL sau chứng nhận

Ở giai đoạn duy trì và cải tiến HTQL, năng lực cải tiến của HTQL (và sự đóng góp vào hiệu quả hoạt động của tổ chức) phụ thuộc vào sự vận dụng một cách có hiệu lực các công cụ cải tiến mặc định trong các tiêu chuẩn (bao gồm: hoạch định và mục tiêu, theo dõi & đo lường, đánh giá và xem xét, hành động khắc phục và phòng ngừa, …). Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, các công cụ cho mục đích được cải tiến này chỉ được thực hiện một cách hình thức và không có đóng góp đáng kể nào vào cải tiến liên tục HTQL và đối tượng mục tiêu của HTQL. Thực trạng này có thể là kết quả của một số nguyên nhân như:

• Sự thất bại trong "chuyển giao và phát triển năng lực" đối với những nhân sự chủ chốt của HTQL trong thực hiện dự án. Trong trường hợp này, khi đối tác tư vấn/hướng dẫn rút đi thì tổ chức không có năng lực cần thiết để duy trì, cải tiến;
• Không duy trì được các hoạt động quản lý (hoạch định, kiểm tra – giám sát, và điều chỉnh) trong vòng tròn P-D-C-A mà trong quá trình triển khai dự án, đối tác tư vấn/hướng dẫn có vai trò là hạt nhân thúc đẩy các hoạt động này. Có một thực tế là, phần lớn các HTQL được thiết lập mới tập trung vào tiêu chuẩn hóa các hoạt động tác nghiệp (do nhân viên thực hiện)mà chưa lưu ý thích hợp đến việc tiêu chuẩn hóa hoạt động quản lý (do những người quản lý thực hiện);
• Sau khi nhận được chứng chỉ, sự cam kết và quan tâm của lãnh đạo tổ chức dành cho HTQL không duy trì được như trong thời gian xây dựng và áp dụng cho đến khi đánh giá chứng nhận. - Năng lực cải tiến hiệu quả của HTQL giảm cùng thời gianBên cạnh đó, các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, ngay cả khi các công cụ cải tiến được áp dụng có hiệu lực thì năng lực cải tiến của các HTQL nói chung đều có xu hướng giảm theo thời gian (tùy từng trường hợp mà thời gian này có thể là 2 đến 4 năm). Khi đó tổ chức phải áp dụng bổ sung các công cụ cải tiến mới (về công nghệ, công nghệ thống tin, quản lý, …) để duy trì năng lực cải tiến liên tục của HTQL./.