Khóa học Kỹ năng Giải quyết Xung đột

Mục lục [Ẩn]

Xung đột là điều không thể tránh trong cuộc sống và công việc hàng ngày. Tại doanh nghiệp, xung đột nảy sinh trong công việc là không thế tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi nơi và mọi cấp độ và bất cứ khi nào. Do sự khác nhau về tính cách, nhu cầu và mục đích, đặc biệt lợi ích giữa các bộ phận hay các nhóm liên quan trong tổ chức, các vấn đề xung đột luôn dễ dàng xảy ra nếu một bên nhận thấy quyền  lợi của mình bị ảnh hưởng. Khi xung đột được giải quyết không thỏa đáng, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường và hiệu quả làm việc cũng kém đi rất nhiều. rủi ro cao hơn là dẫn đến các cuộc xung đột lớn hơn trong tương lai. Qua khóa học Kỹ năng giải quyết xung đột của IRTC sẽ giúp học viên học các kỹ năng và công cụ cần thiết, nhận diện đúng nguồn gốc và cách để xử lý các xung đột một cách nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.

Tổng quan khóa học

Tại nơi làm việc, xung đột nảy sinh từ mâu thuẫn, là sự đối lập giữa các cá nhân, bộ phận phòng ban hoặc các nhóm trong một tổ chức, doanh nghiệp. Nó có thể bắt nguồn từ sự khác nhau về nhu cầu, mục tiêu giá trị  hoặc phương pháp làm việc giữa các bên liên quan. Sự khác biệt về tính cách, xuất thân của mỗi người, đi cùng là quan điểm về lợi ích, vị trí công việc khác nhau kết hợp nhiều yếu tố xung quanh, thì vấn đề xung đột là điều không thể tránh khỏi. Các xung đột này có thể là sự bất đồng ý kiến trong các cuộc họp hoặc quyền lợi giữa các bên chưa được xác định rõ, từ một mâu thuẫn nhỏ không được xử lý ổn thỏa ngay từ đầu cũng có thể là một ngòi lửa cho các cuộc xung đột sau này.

Xung đột về bản chất vừa có tính phá vỡ lẫn xây dựng. Nếu xung đột tại nơi làm việc không được giải quyết hợp lý ổn thỏa giữa các bên, thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tinh thần và năng xuất làm việc của nhân viên, chia rẽ nội bộ mất đoàn kết ảnh hưởng đến quy trình, kết quả chung công việc. Còn tác động đến sự uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo ra môi trường làm việc độc hại,… Bên canh đó nếu giải quyết hợp lý, thì xung đột còn có tác dụng xây dựng, khuyến khích sự sáng tạo, nhân viên có sự thấu hiểu lẫn nhau hơn. Xung đột là điều tất yếu luôn xảy ra, do đó doanh nghiệp cần trang bị cho nhân viên, các cấp quản lý về kỹ năng giải quyết xung đột sao cho hiệu quả, giúp đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, hạn chế những rủi ro có thể xảy ra.

Khóa học kỹ năng giải quyết vấn đề chuyên nghiệp tại Viện IRTC ra đời, với mục tiêu giúp học viên trang bị những kỹ năng và công cụ cần thiết để xử lý xung đột nhanh chóng và hiệu quả. Giải quyết dứt điểm các vấn đề xung đột và duy trì ổn định các mối quan hệ trong tổ chức.

Mục tiêu khóa học

Khóa học kỹ năng giải quyết xung đột nhằm mục tiêu:

• Giúp học viên hiểu bản chất xung đột là gì, tầm quan trọng của năng lực giải quyết vấn đề
• Xác định được nguyên nhân, nguồn gốc phát sinh và hậu quả của xung đột trong tổ chức
• Nhận diện được các dạng xung đột và cách giải quyết
• Nâng cao kỹ năng mềm và đạt hiệu quả cao khi giải quyết xung đột
• Giúp học viên nâng cao tư duy nắm bắt các phương pháp giải quyết xung đột hiệu quả
• Hiểu và áp dụng được các nguyên tắc, phương pháp tối ưu nhất trong giải quyết vấn đề
• Học được cách thức chuyển hóa xung đột thành cơ hội phát triển cho tổ chức
• Xây dựng - gắn kết được nội bộ, nâng cao tinh thần đoàn kết sau xung đột
• Hạn chế rủi ro xảy ra xung đột tại nơi làm việc

Đối tượng của khóa học

Khóa học cần thiết với

• Các cấp lãnh đạo
• Các quản lý cấp trung
• Trưởng phòng và phó phòng của các phòng ban chức năng
• Các tổ trưởng, truyền trưởng, trưởng ca
• Các cá nhân muốn trau dồi và phát triển kỹ năng giải quyết xung đột

Hình thức đào tạo

Khóa học tại Viện IRTC được giảng dạy bởi chuyên gia đã có nhiều năm kinh nghiệm trong đào tạo về kỹ năng mềm cho các doanh nghiệp, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Phương pháp giảng dạy linh động, dễ hiểu, tập trung chủ yếu dựa trên các bài tập tình huống, trao đổi thực tế,… Ngoài cung cấp đầy đủ các  kiến thức và kỹ năng cần thiết của khóa học, chuyên gia còn chia sẻ tới học viên những kinh nghiệm thực tế các vần đề xung đột có thể xảy ra tại doanh nghiệp và cách giải quyết phù hợp. Từ đó học viên có thể chủ động tiếp thu, dễ dàng áp dụng vào thực tế công việc, đem lại hiệu quả cao.

Khóa học bao gồm các hoạt động:

• 30% lý thuyết – 70% thực hành
• Thuyết trình
• Bài tập tình huống
• Videos Clips
• Làm việc nhóm
• Trao đổi và thảo luận

Chương trình đào tạo

NHẬN DIỆN VÀ HIỂU ĐÚNG VỀ XUNG ĐỘT

Xung đột trong môi trường doanh nghiệp là gì?

• Khái niệm và bản chất của xung đột.
• Xung đột tích cực và xung đột tiêu cực.
• Vì sao xung đột là điều khó tránh khỏi trong tổ chức?
• Khi nào xung đột trở thành cơ hội cải tiến?

Các dạng xung đột thường gặp

• Xung đột giữa cá nhân với cá nhân.
• Xung đột giữa nhân viên và quản lý.
• Xung đột trong nội bộ nhóm.
• Xung đột giữa các phòng ban.
• Xung đột về mục tiêu và ưu tiên công việc.
• Xung đột về nguồn lực, quyền hạn và trách nhiệm.
• Xung đột do khác biệt quan điểm, phong cách làm việc.
• Xung đột do giao tiếp và hiểu sai thông tin.

Nhận diện mức độ xung đột

• Tiềm ẩn.
• Bất đồng quan điểm.
• Tranh luận.
• Căng thẳng.
• Đối đầu.
• Xung đột nghiêm trọng.

Thực hành: Phân tích các tình huống xung đột thường xảy ra tại doanh nghiệp.

PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC CỦA XUNG ĐỘT

3 Nhóm nguyên nhân gây ra xung đột phổ biến

Nhóm 1: Xung đột do Yếu tố Cá nhân

• Cảm xúc cá nhân và cái tôi.
• Khác biệt về quan điểm và phong cách làm việc.
• Thiếu kỹ năng giao tiếp để xử lý tình huống.

Nhóm 2: Xung đột do Tổ chức & Vận hành

• Xung đột mục tiêu, lợi ích và áp lực KPI giữa các bên.
• Lỗ hổng quy trình: Phân công trách nhiệm không rõ, chồng chéo quyền hạn.
• Mâu thuẫn trong việc phân bổ nguồn lực (nhân sự, tài chính, thời gian).

Nhóm 3: Xung đột do Yếu tố Thông tin

• Thiếu thông tin hoặc thông tin truyền đạt không rõ ràng, dẫn đến hiểu lầm.

Phân biệt "vấn đề" và "con người"

• Không biến vấn đề công việc thành mâu thuẫn cá nhân.
• Tập trung vào hành vi và sự việc thay vì công kích con người.
• Xác định lợi ích thực sự phía sau mỗi quan điểm.

Công cụ phân tích nguyên nhân

• 5 Why.
• Cause & Effect.
• Fact – Opinion – Assumption.
• Phân tích Stakeholder.
• Phân tích lợi ích và nhu cầu của các bên.

Bài tập: Phân tích một tình huống xung đột thực tế bằng mô hình nguyên nhân – vấn đề – tác động.

KIỂM SOÁT CẢM XÚC KHI XẢY RA XUNG ĐỘT

Tâm lý trong xung đột

• Vì sao con người dễ phản ứng phòng thủ?
• Nhận diện cảm xúc của bản thân và đối phương.
• Tác động của stress, áp lực và cảm xúc đến quyết định.

Kỹ thuật kiểm soát cảm xúc

• Dừng lại trước khi phản ứng.
• Kiểm soát giọng nói và ngôn ngữ cơ thể.
• Không phản ứng ngay khi đang tức giận.
• Tách cảm xúc khỏi vấn đề cần giải quyết.
• Chuyển từ "phản ứng" sang "chủ động xử lý".

Những điều cần tránh

• Đổ lỗi.
• Công kích cá nhân.
• Nâng giọng hoặc tranh cãi.
• Đưa vấn đề cá nhân vào công việc.
• Sử dụng quyền lực để ép buộc.
• Tranh luận để "thắng" thay vì giải quyết vấn đề.

Thực hành: Xử lý tình huống khi đối phương nóng giận, phản ứng mạnh hoặc không hợp tác.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LẮNG NGHE TRONG XUNG ĐỘT

Lắng nghe chủ động

• Nghe để hiểu thay vì nghe để phản biện.
• Kỹ thuật đặt câu hỏi.
• Kỹ thuật xác nhận lại thông tin.
• Nhận diện điều đối phương thực sự quan tâm.

Kỹ thuật giao tiếp giảm căng thẳng

• Sử dụng ngôn ngữ trung lập.
• Tập trung vào sự việc và dữ liệu.
• Không sử dụng ngôn ngữ mang tính phán xét.
• Chuyển từ "Anh/Chị sai" sang "Chúng ta đang gặp vấn đề gì?"

Kỹ thuật phản hồi

• Phản hồi dựa trên sự kiện.
• Phản hồi về hành vi và tác động.
• Đưa ra kỳ vọng rõ ràng.
• Phản hồi mang tính xây dựng.

Thực hành: Chuyển đổi các câu nói gây xung đột thành cách diễn đạt chuyên nghiệp.

CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

5 phong cách xử lý xung đột

• Competing – Cạnh tranh
• Avoiding – Né tránh
• Accommodating – Nhượng bộ
• Compromising – Thỏa hiệp
• Collaborating – Hợp tác

Nguyên tắc giải quyết xung đột

• Nguyên tắc linh hoạt: Ứng dụng đúng phương pháp dựa trên tính chất sự việc (tình huống khẩn cấp, vấn đề nhỏ, cần duy trì quan hệ, hay xung đột lợi ích cốt lõi).
• Nguyên tắc lựa chọn phương pháp: Đúng người – đúng vấn đề – đúng thời điểm – đúng cách tiếp cận.

Bài tập: Phân tích 5 tình huống và lựa chọn phương pháp xử lý phù hợp.

Tư duy Win – Win trong giải quyết xung đột

• Tìm kiếm lợi ích chung thay vì bên thắng bên thua
• Tách con người khỏi vấn đề.
• Tập trung vào lợi ích thay vì lập trường.

Quy trình và công cụ thực thi Win – Win

Mô hình PINS:

• Problem: Vấn đề thực sự là gì?
• Impact: Vấn đề đang gây tác động/hậu quả gì?
• Need: Các bên thực sự cần gì? (Lợi ích ẩn sau đòi hỏi).
• Solution: Giải pháp nào đáp ứng được nhu cầu của các bên?

Quy trình 6 bước giải quyết xung đột:

• Bước 1: Xác định vấn đề thực sự.
• Bước 2: Lắng nghe quan điểm của các bên.
• Bước 3: Xác định lợi ích và nhu cầu của từng bên (dùng mô hình PINS).
• Bước 4: Tìm kiếm các phương án giải quyết.
• Bước 5: Đánh giá và thống nhất giải pháp.
• Bước 6: Theo dõi việc thực hiện và phòng ngừa tái diễn.

Thực hành: Giải quyết một tình huống xung đột thực tế theo mô hình Win – Win.

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG XUNG ĐỘT

Chuẩn bị trước khi đàm phán

• Xác định mục tiêu.
• Xác định lợi ích tối thiểu có thể chấp nhận.
• Xác định điểm có thể nhượng bộ.
• Xác định phương án thay thế.
• Xác định lợi ích của đối phương.

Kỹ thuật thương lượng

• Hỏi – nghe – phân tích – đề xuất.
• Đưa ra lựa chọn thay vì áp đặt.
• Nhượng bộ có điều kiện.
• Không nhượng bộ quá sớm.
• Tìm điểm giao nhau giữa lợi ích các bên.

Xử lý các tình huống khó

• Đối phương không chịu hợp tác.
• Đối phương liên tục đổ lỗi.
• Đối phương gây áp lực.
• Đối phương đưa ra yêu cầu không hợp lý.
• Hai bên không thể thống nhất.

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN

Khung năng lực và quy trình chuẩn cho người quản lý

• Tâm thế người điều phối: Giữ tính trung lập (không đứng về phe nào khi chưa hiểu rõ), tập trung giải quyết nguyên nhân gốc rễ và bảo vệ mối quan hệ làm việc.
• Quy trình 7 bước xử lý xung đột chuyên nghiệp:
  • Thu thập thông tin và xác minh sự việc.
  • Gặp riêng từng bên để thấu hiểu góc nhìn.
  • Đánh giá thời điểm quản lý cần chính thức can thiệp.
  • Tổ chức trao đổi chung.
  • Thống nhất giải pháp.
  • Xác định rõ trách nhiệm thực thi.
  • Theo dõi và duy trì kỷ luật sau giải quyết.

Giải quyết xung đột giữa nhân viên (cùng phòng ban)

• Cách tổ chức cuộc trao đổi 3 bên.
• Cách gỡ bỏ cảm xúc cá nhân để đưa các bên trở lại mục tiêu chung của đội nhóm

Giải quyết xung đột liên phòng ban

Các "điểm nóng" thường gặp giữa các phòng ban:

• Sales và Operations: Bất đồng về cam kết với khách hàng
• Sản xuất và QA/QC: Bất đồng về tiêu chuẩn chất lượng
• Kho và Sản xuất: Bất đồng tiến độ cấp vật tư
• Kinh doanh và Kế toán: Vấn đề công nợ
• Tranh chấp trách nhiệm giữa các phòng ban khi phát sinh lỗi sự cố.

Kỹ thuật giải quyết bằng hệ thống & dữ liệu:

• Làm rõ mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp.
• Ứng dụng ma trận RACI để phân định rõ ranh giới trách nhiệm.
• Phân tích dựa trên dữ liệu (Data-driven) thay vì cảm tính cá nhân.
• Xác định các điểm giao tiếp (Touchpoints) và thiết lập nguyên tắc phối hợp.
• Xây dựng cam kết hành động cụ thể sau cuộc họp.

Thực hành tình huống:

• Giải quyết mâu thuẫn giữa nhân viên cùng phòng ban
• Giải quyết mâu thuẫn liên phòng ban

PHÒNG NGỪA XUNG ĐỘT VÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA HỢP TÁC

Phòng ngừa xung đột

• Phân công trách nhiệm rõ ràng.
• Thống nhất mục tiêu và KPI.
• Chuẩn hóa quy trình phối hợp.
• Minh bạch thông tin.
• Thiết lập cơ chế phản hồi.
• Xử lý bất đồng từ sớm.

Xây dựng văn hóa giải quyết vấn đề

• Thẳng thắn nhưng tôn trọng.
• Không đổ lỗi.
• Không "đẩy việc".
• Không né tránh vấn đề.
• Tập trung vào giải pháp.
• Tôn trọng sự khác biệt.
• Cùng chịu trách nhiệm về kết quả.

TỔNG KẾT KHÓA HỌC

• Giải đáp thắc mắc
• Chia sẻ kinh nghiệm từ chuyên gia
• Làm bài kiểm tra
• Làm thủ tục cấp chứng nhận. 

• Giảm còn : 1.900.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại IRTC hoặc nhóm >= 3 người
• Giảm còn : 2.000.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.