Khóa học Quản Trị Dịch Vụ chuyên nghiệp

Mục lục [Ẩn]

Mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp ngày càng phức tạp, các doanh nghiệp cũng rất lăn tăn việc làm sao đáp ứng được những kỳ vọng đa dạng, hướng tới mục tiêu là mang lại trải nghiệm hài lòng và gắn bó lâu dài. Ngoài những tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu, thì doanh nghiệp cần một hệ tống quản trị dịch vụ hơn cả. Vì vậy, khi sở hữu một đội ngũ nhân sự có khả năng linh hoạt sẽ bù đắp cho những thiếu sót trong quy trình và chất lượng dịch vụ, việc trang bị cho họ kiến thức và kỹ năng quản trị bài bản trở thành yếu tố then chốt. Khóa học “Quản trị dịch vụ chuyên nghiệp” của IRTC được thiết kế chính để đáp ứng nhu cầu về khai thác tiềm năng của đội ngũ nhân sự, nâng cao tư duy phục vụ, làm chủ các công cụ quản lý và triển khai giải pháp cải tiến dịch vụ một cách bền vững.

Tổng quan khóa học

Quản trị dịch vụ là một trong các yếu tố tác chiến kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, điều này đã giúp tạo nên những dấu ấn khác biệt và giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong quá trình quản trị dịch vụ sẽ bao gồm hoạch định, vận hành, kiểm soát và cải tiến các hoạt động liên quan, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và vượt trên kỳ vọng của họ. Đây là sự kết hợp giữa tư duy quản lý hiện đại, kỹ năng giao tiếp tinh tế và khả năng ra quyết định nhanh chóng trong môi trường liên tục biến động.

Dù không ít doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt nhưng vẫn đánh mất khách hàng vì chưa mang lại trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn. Nhiều nhân viên thiếu kỹ năng chuyên môn, phản ứng chậm trước tình huống, hoặc áp dụng quy trình rập khuôn không bắt kịp tốc độ thay đổi của thị trường. Khi đó, doanh nghiệp đối mặt với nguy cơ bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh, chậm cải tiến và khó tạo ra giá trị khác biệt.

Khóa học “Quản trị dịch vụ chuyên nghiệp” của IRTC được xây dựng nhằm hỗ trợ nâng cao năng lực đội ngũ, hình thành tư duy phục vụ hiện đại và vận dụng linh hoạt các kỹ thuật quản lý. Chương trình tập trung phát triển toàn diện kỹ năng từ thấu hiểu nhu cầu khách hàng, xử lý tình huống đến phân tích và cải tiến dịch vụ. Với sự dẫn dắt của đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, học viên không chỉ tiếp thu kiến thức mà còn được rèn luyện qua các tình huống thực tế, từ đó sẵn sàng áp dụng ngay vào công việc. Đây chính là nền tảng giúp doanh nghiệp nâng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.

Mục tiêu khóa học

Khóa học được thiết kế hướng tới mục tiêu:

• Hiểu rõ khái niệm, vai trò và phạm vi ứng dụng của quản trị dịch vụ trong môi trường kinh doanh hiện đại.
• Nắm bắt các yếu tố cốt lõi tạo nên một hệ thống dịch vụ vận hành hiệu quả, bao gồm con người, quy trình, công nghệ và trải nghiệm khách hàng.
• Biết cách xây dựng, triển khai và điều chỉnh quy trình dịch vụ tối ưu, đảm bảo tính rõ ràng, linh hoạt và phù hợp với thực tế.
• Thực hành các phương pháp đo lường, giám sát và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục.
• Quản lý hiệu quả các điểm chạm (touchpoints) để duy trì sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.
• Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
• Phát triển tư duy “giữ chân” khách hàng bằng việc thấu hiểu và đáp ứng mong đợi của họ một cách nhất quán.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tích cực.
• Tăng cường năng lực quản lý đội ngũ dịch vụ, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và đạt mục tiêu chung.
• Nâng cao khả năng lập kế hoạch, tổ chức và triển khai các sáng kiến cải tiến dịch vụ.

Đối tượng khóa học

• Các trưởng nhóm hoặc giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Quản lý vận hành tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
• Nhân viên trực tiếp tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng như: chăm sóc khách hàng, kỹ thuật viên hậu mãi, nhân viên giao nhận, lễ tân hay bán hàng.
• Doanh nghiệp mong muốn nâng cao năng lực đội ngũ, xây dựng bài bản các chương trình phát triển và đánh giá hiệu quả công việc.
• Các cá nhân và tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ đang tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì sự hài lòng của khách hàng và phát triển nhân sự kế thừa.
• Người muốn trau dồi tư duy quản trị dịch vụ chuyên nghiệp, đồng thời cải thiện kỹ năng xử lý tình huống.

Hình thức đào tạo

Khóa học được tổ chức theo phương pháp đào tạo tương tác, kết hợp hài hòa giữa lý thuyết nền tảng và các tình huống thực tiễn trong môi trường doanh nghiệp. Nội dung được minh họa bằng các bài tập ứng dụng thực tế, giúp học viên dễ dàng áp dụng ngay vào công việc.

Đội ngũ giảng viên là những chuyên gia giàu kinh nghiệm trong quản trị dịch vụ, từng đảm nhận vai trò tư vấn và triển khai giải pháp tại nhiều doanh nghiệp, mang đến góc nhìn sâu sát và thực tiễn.

Hoạt động trong khóa học bao gồm:

• 40% thời lượng dành cho lý thuyết, 60% cho thực hành.
• Thảo luận và trao đổi ý kiến.
• Làm việc nhóm để giải quyết bài tập.
• Phân tích và xử lý tình huống.
• Thuyết trình trước lớp.
• Xem và phân tích video tình huống.
• Chia sẻ câu chuyện và kinh nghiệm thực tế từ giảng viên.

Nội dung chương trình đào tạo

Tổng quan về quản trị dịch vụ và xu hướng mới

• Quản trị dịch vụ là gì? Khác gì với “phục vụ” đơn thuần?
• Sự chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “trải nghiệm”
• Vai trò chiến lược của dịch vụ trong hành trình khách hàng
• Các mô hình dịch vụ hiệu quả: 8P, SERVQUAL, GAPS Model

Thiết kế và tối ưu hành trình khách hàng

• Nhận diện các giai đoạn trong hành trình khách hàng (Customer Journey)
• Xác định các “điểm chạm” (touchpoints) quan trọng
• Phân tích trải nghiệm hiện tại & phát hiện điểm nghẽn
• Xây dựng bản đồ hành trình dịch vụ (Customer Journey Mapping)
• Bài tập nhóm: tái thiết kế hành trình khách hàng theo mô hình thực tế

Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm

• Văn hóa dịch vụ là gì? Tại sao quan trọng?
• Từ hoài bão – sứ mệnh – giá trị cốt lõi đến hành vi dịch vụ
• Những biểu hiện thực tế của một “văn hóa phục vụ kém”
• Cách tạo sự đồng thuận và duy trì văn hóa dịch vụ dài hạn
• Lãnh đạo gương mẫu và vai trò lan tỏa của cấp quản lý

Chuẩn hóa quy trình & vận hành dịch vụ hiệu quả

• Khái niệm SOP trong dịch vụ – đâu là mức cần thiết?
• Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả, linh hoạt
• Cách tạo “kịch bản tình huống” cho các tình huống phổ biến và cách sử dụng phù hợp
• Đảm bảo tính nhất quán khi mở rộng hệ thống dịch vụ

Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong dịch vụ

• Kỹ thuật giao tiếp hiệu quả với khách hàng (3V: Verbal – Vocal – Visual)
• Ứng xử với khách hàng khó tính – khách giận dữ – khách yêu cầu cao/ vô lý
• Mô hình xử lý khiếu nại dịch vụ chuyên nghiệp (L.E.A.R.N/ECARE)
• Bài tập đóng vai tình huống xử lý khủng hoảng

Quản trị cảm xúc và phát triển EQ trong dịch vụ

• Cảm xúc khách hàng và chuỗi ảnh hưởng trong trải nghiệm
• Quản trị cảm xúc cá nhân khi chịu áp lực từ khách hàng hoặc nội bộ
• Xây dựng phản xạ tích cực và kỹ năng tự điều chỉnh trong dịch vụ
• Kỹ thuật giữ năng lượng – động lực cho đội ngũ tuyến đầu

Đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

• Các chỉ số đánh giá dịch vụ phổ biến: CSAT, CES, NPS, SLA, FCR…
• Cách thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng và đọc hiểu dữ liệu
• Chu trình cải tiến dịch vụ (PDCA, 5Why, Fishbone, Kaizen...)
• Bài tập phân tích tình huống: chọn chỉ số – đọc số liệu – đề xuất cải tiến

Ứng dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ

• Hệ thống CRM, Ticketing, Chatbot và tự động hóa dịch vụ
• Sử dụng Dashboard để giám sát hiệu quả dịch vụ theo thời gian thực
• Dịch vụ đa kênh (Omnichannel) và đồng bộ hóa trải nghiệm số
• Ví dụ thực tế: mô hình dịch vụ khách hàng hiện đại tại một số doanh nghiệp

Nâng cao năng lực lãnh đạo & phát triển đội ngũ dịch vụ

• Giao việc – huấn luyện – giám sát hiệu quả trong môi trường dịch vụ
• Truyền cảm hứng dịch vụ cho nhân viên tuyến đầu
• Cách đánh giá năng lực & động viên đội ngũ giữ “lửa phục vụ”
• Xây dựng chương trình phát triển năng lực nội bộ (Career Path cho nhân viên dịch vụ)

Tổng kết

• Tổng kết khóa học
• Làm bài kiểm tra cuối khóa
• Làm thủ tục cấp chứng chỉ
• Giao lưu cùng chuyên gia

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC : 04 buổi
HỌC PHÍ : 2.600.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:
+ Giảm còn : 2.200.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
+ Giảm còn : 2.400.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.
Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng chỉ + Tea break